Commentaire de la catégorie : 'Etudes'
Pas simple, pour un dirigeant de concession de cibler les meilleures formations pour les membres de son équipe … La décision repose bien entendu sur les lacunes identifiées auprès de chacun, mais d’autres paramètres perturbent le choix.
La durée et le lieu sont déjà des critères en soi. Envoyer plusieurs jours, à l’autre bout de la France (et souvent la région Parisienne), un collaborateur rime souvent avec temps et argent perdu. Logique, même si d’autres arguments plus lourds sont aussi pris en compte.
« Que va en retenir mon collaborateur ? » , ou bien, « quelle nouvelle méthode va t-il en retirer et mettre en place au bénéfice de notre organisation ? ».
Difficile à évaluer. Chez AUTREMENT MIEUX, nous avons questionné sur ce sujet près de 400 professionnels de la distribution et réparation auto, moto et camion. Tous sont unanimes : « voir un changement dans les méthodes » est le premier souhait auquel tous souscrivent.
Dans ce contexte, comment se donner des chances d’y aboutir en diffusant 2 jours durant un contenu identique, pour 8 à 10 participants très différents les uns des autres et issus d’organisations très hétérogènes ?
Une des premières réponses est d’appliquer en amont une ou différentes touches de personnalisation. Par exemple, former des vendeurs en prenant le temps de les appeler, un par un, pour connaître leur contexte est déjà un moyen d’aller vers cet objectif de résultat.
Autre possibilité, recueillir en amont une « photo » méthode ou comportement sur la base d’un diagnostic sur site ou d’une visite mystère.
Après la session plénière, autre élément facilitateur : la visite sur site de mise en application. Ce « service après-vente » de la formation sert à combattre des ennemis notoires à la modification positive des méthodes. « Je n’ai pas le temps », « mon patron n’est pas d’accord », « mon boulot normal d’abord » : autant d’objections audibles et difficiles à déboulonner.
Une fois sur place, l’intervenant qui a animé la formation va obliger les uns et les autres à prendre un peu de recul sur leurs méthodes. L’effet miroir de l’œil neuf qui les observe incite aussi chacun à reconsidérer ce qu’il jugeait comme inutile, difficile ou trop novateur. Cet accompagnement rapproché, associé à l’effet « passerelle » qui se produit alors entre le manager et son collaborateur, permet de cibler quelques actions à mettre en place. Ces actions seront autant d’évolutions positives et immédiates, au bénéfice de la satisfaction des clients et des profits de l’entreprise.
Bref un retour rapide et réel sur l’investissement. Bien entendu la méthode décrite, et que nous appliquons chez AUTREMENT MIEUX, est à l’opposé d’une tendance « low cost » dont nous avons eu écho. Certains cabinets jouent sur la période pour proposer des programmes soit disant amortis (et donc périmés), dont les nombreuses représentations permettent un prix diminué par participant. Belle approche !
Il reste du gâteau avarié, mais c’est moins cher …
Définissez bien vos objectifs en matière de formation, et consultez nous si vous souhaitez autre chose qu’un alibi face au DIF !
17 septembre 2009
« Cherchez bien et vous trouverez des distributeurs et des réparateurs dont l’activité de ce début 2009 est meilleure que sur la même période en 2008 ! » (Notre précédent article)
Nous en avons cherché et trouvé, sur la base des immatriculations aux particuliers de janvier à mars 2009, en comparaison de la même période 2008.
+ 9,47 % de progression des immatriculations à particuliers au national !
87 départements sur 96 enregistrent des progressions allant jusqu’à +18% (Val de Marne).
Vous persistez à parler de « crise » ?
Sans aucun doute sur les départements en chute comme le Cantal (-3,79 %) et l’Indre (-3,56%).
Autre analyse, mais de même tendance, vue coté constructeurs. Quelques champions de la progression compensent les faiblesses de marques de volumes moindres en régression.
Saluons les performances à particuliers de RENAULT (+13,78%), de CITROEN (+11,59%), de VOLKSWAGEN (+39,89%), de FIAT (+21,44%), de FORD (+15,14%) ou encore de HYUNDAI (+126,79%) parti de plus loin.
Notons quelques stagnations à faire bouger impérativement comme TOYOTA (+0,26%) ou encore des régressions inquiétantes type MERCEDES (-7,95 %).
Pourquoi tout cela ? Quelles en sont les origines ?
Une étude récente menée par Maritz Research outre Atlantique et publiée par nos confrères de Autoactu.com met en évidence un lien direct entre le niveau de satisfaction client et la progression des volumes de ventes des distributeurs. Le phénomène est on ne peut plus vrai chez nous. C’est un des paramètres fondamentaux de la reprise. Encore faut-il bien cerner ce que sont les éléments favorables à la satisfaction clientèle.
Autre élément important : les nouveaux modèles. FIAT en font un excellent exemple, associant à l’originalité de ses nouveaux produits, la sobriété de ses nouvelles motorisations.
Bien sur, ne renions pas la prime à la casse, la baisse du mix et des marges, sans oublier les mauvaises influences sur les occasions récentes… Cela fait plus de 25 ans que nous connaissons la chanson. Nous pourrions même vous chanter la ritournelle des « GASPI » née des actions menées lors du premier choc pétrolier.
Vous n’y étiez pas ? Les concessionnaires oui.
Certains vous en parleront, si vous cherchez à savoir quelles sont les meilleures recettes une fois l’attentisme passé …
Au cas le cas, marque par marque, territoire par territoire, type de client par type de client, modèle par modèle, il nous est possible de vous donner une analyse fiable des causes profondes de ces tendances. C’est un nouveau service que nous proposerons prochainement.
En attendant, gardons tous à l’esprit qu’il n’y a jamais de fatalité ou de miracle. Juste un peu d’analyse lucide, associée un travail de fond qui aide le navire à passer les tempêtes !
29 mai 2009
Selon une étude réalisée par BVA pour POINT S et commentée récemment par AUTOACTU.COM, 46 % des femmes ayant besoin de faire entretenir leur véhicule choisissent un prestataire pour ses compétences.
Dans l’absolu, approche logique et peu contestable. Une approche qui met aussi les notions de prix et de proximité largement en retrait contrairement aux idées reçues. En effet, seules 19 % d’entre elles vont au plus près de chez elles et 14 % au moins cher.
Donc, creusons l’aspect compétences. Sans doute beaucoup plus pragmatiques que nous autres hommes, ces dames vont s’appuyer dans ce jugement sur des critères fondamentaux ; à savoir :
- Suis-je bien accueillie chez le réparateur ?
- L’établissement est-il propre et bien chauffé ?
- Le temps d’attente est-il limité ?
- Mon interlocuteur écoute t’il mes besoins relatifs à mon véhicule ?
- Est que mon interlocuteur me montre qu’il s’intéresse à mon véhicule en en faisant le tour ?
- Ais-je un ordre d’idée fiable du montant que je vais régler ?
- L’intervention m’est elle expliquée simplement mais avec précision ?
- Mon véhicule me donne t-il l’impression de mieux fonctionner après l’intervention ?
- Me l’a t-on rendu propre ?
Nous dirions de cela qu’il s’agit d’un véritable scénario d’enquêteur mystère, comme nous le pratiquons souvent. POINT S vient donc de prendre la peine de s’intéresser à la question. Bravo, belle démarche que nous saluons. De là à créer un point de vente dédié aux femmes …
Sans machisme aucun, nous aimerions aussi nous autres du genre masculin et souvent fiers de l’être, obtenir les mêmes prestations. Nous ne sommes pas tous des mécaniciens en herbe, ni même des experts de l’automobile, mais tout simplement des clients avec les mêmes attentes en matière de qualité.
Notre conclusion est sera donc de l’ordre de deux conseils :
- Bravo POINT S, mais ne vous limitez pas aux dames !
- Attention les réseaux de marque automobiles, il est grand temps d’utiliser les bons principes !
Nous vous y aiderons, c’est promis …
12 avril 2008
