AUTREMENT MIEUX passe aux tablettes PC pour les quiz, les exercices et les modules de calcul type business plan.
Différents modules conçus par nos soins présentaient déjà des exercices sur Excel. Pour des thèmes comme la gestion atelier, la gestion magasin par exemple, les participants appréciaient déjà toutes ces matrices utiles pour comprendre les leviers cachés derrière leurs indicateurs clés.
Nous avons donc pris le parti de reproduire ces matrices sur tablettes PC. Nous y avons également incorporé les quiz d'évaluation de compétences et les matrices de plan d'action de fin de session.
Les avantages de la tablette PC évoqués par tous sont :
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Un caractère ludique pour le participant
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Une suppression des "salles informatiques" peu propices aux échanges
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Une grande facilité de transmission des matrices par simple envoi d'Email en fin de session
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Une diffusion instantannée des plans d'action au participant, son dirigeant et les tiers autorisés
Compte tenu de sa grande capacité, la tablette PC peut aussi contenir des vidéos ou des modules de E-learning en liaison avec le thème abordé.
Ne pas oublier aussi les fiches tour de véhicule ou autre documents "maison" intégrés ainsi dans les mises en situation…
Dernier point et non des moindres : AUTREMENT MIEUX à conçu, pour ses formations atelier et magasin, des matrices de prévisionnels de ces activités. Chaque participant peut ainsi partir de ses propres chiffres, y ajouter des hypothèses de développement des heures ou pièces vendues et projeter un résultat prévisionnel.
Un outil très efficace, à partager avec sa direction, très facilement puisqu'il suffit de le transmettre par Email lors de la session.
Pratique, ludique et de grande utilité dans cette période où l'activation de business est souvent une condition de maintien des emplois !
A découvrir très vite !
26 novembre 2011
Pas simple, pour un dirigeant de concession de cibler les meilleures formations pour les membres de son équipe … La décision repose bien entendu sur les lacunes identifiées auprès de chacun, mais d’autres paramètres perturbent le choix.
La durée et le lieu sont déjà des critères en soi. Envoyer plusieurs jours, à l’autre bout de la France (et souvent la région Parisienne), un collaborateur rime souvent avec temps et argent perdu. Logique, même si d’autres arguments plus lourds sont aussi pris en compte.
« Que va en retenir mon collaborateur ? » , ou bien, « quelle nouvelle méthode va t-il en retirer et mettre en place au bénéfice de notre organisation ? ».
Difficile à évaluer. Chez AUTREMENT MIEUX, nous avons questionné sur ce sujet près de 400 professionnels de la distribution et réparation auto, moto et camion. Tous sont unanimes : « voir un changement dans les méthodes » est le premier souhait auquel tous souscrivent.
Dans ce contexte, comment se donner des chances d’y aboutir en diffusant 2 jours durant un contenu identique, pour 8 à 10 participants très différents les uns des autres et issus d’organisations très hétérogènes ?
Une des premières réponses est d’appliquer en amont une ou différentes touches de personnalisation. Par exemple, former des vendeurs en prenant le temps de les appeler, un par un, pour connaître leur contexte est déjà un moyen d’aller vers cet objectif de résultat.
Autre possibilité, recueillir en amont une « photo » méthode ou comportement sur la base d’un diagnostic sur site ou d’une visite mystère.
Après la session plénière, autre élément facilitateur : la visite sur site de mise en application. Ce « service après-vente » de la formation sert à combattre des ennemis notoires à la modification positive des méthodes. « Je n’ai pas le temps », « mon patron n’est pas d’accord », « mon boulot normal d’abord » : autant d’objections audibles et difficiles à déboulonner.
Une fois sur place, l’intervenant qui a animé la formation va obliger les uns et les autres à prendre un peu de recul sur leurs méthodes. L’effet miroir de l’œil neuf qui les observe incite aussi chacun à reconsidérer ce qu’il jugeait comme inutile, difficile ou trop novateur. Cet accompagnement rapproché, associé à l’effet « passerelle » qui se produit alors entre le manager et son collaborateur, permet de cibler quelques actions à mettre en place. Ces actions seront autant d’évolutions positives et immédiates, au bénéfice de la satisfaction des clients et des profits de l’entreprise.
Bref un retour rapide et réel sur l’investissement. Bien entendu la méthode décrite, et que nous appliquons chez AUTREMENT MIEUX, est à l’opposé d’une tendance « low cost » dont nous avons eu écho. Certains cabinets jouent sur la période pour proposer des programmes soit disant amortis (et donc périmés), dont les nombreuses représentations permettent un prix diminué par participant. Belle approche !
Il reste du gâteau avarié, mais c’est moins cher …
Définissez bien vos objectifs en matière de formation, et consultez nous si vous souhaitez autre chose qu’un alibi face au DIF !
17 septembre 2009
En ce début 2008, la sérénade des hausses et des baisses de régime de vente de véhicules neufs repart de plus belle …
Nos chers bulletins électroniques, à priori experts du marché, nous rabattent le wifi de la baisse des ventes de janvier, comparée à la hausse de décembre. Bonus, malus ; modus, prius, et sans oublier focus (lire « faux – c… » bien entendu).
Combien de fois devront nous subir, nous les professionnels du secteur, ces pseudo-tendances qui ne veulent rien dire ?
Une fois de plus nous nous élevons contre cette approche en jetant un regard sur le service après-vente en général. Cette activité, particulièrement déterminante dans la performance des marques, nous apparaît comme totalement absente de l’équation.
Lorsque nous pointons cette lacune, nous visons en priorité les « analystes » de toutes sortes, mais aussi assez souvent certains dirigeants de marques ou de concessions. Bêtement, au fil de nos actions sur le terrain, nous cumulons une somme d’interrogations ; à savoir :
- Pourquoi ne visualiser les tendances du marché que sous l’angle des achats de véhicules neufs ?
- A quoi bon monter des offres de forfaits compétitifs et former les techniciens aux nouvelles technologies, si c’est pour perdre 60 % des clients à la fin des périodes de garantie ?
- Pourquoi imposer aux clients les organisations internes des concessions, voir certains standards de marque, les perdant aussi pour avoir négligé la découverte de leurs nouvelles attentes ?
- Pourquoi laisser dans l’indifférence managériale des professionnels de l’après-vente qui ont en main le renouvellement des véhicules dans la concession et la marque ?
- Pourquoi toujours attendre de voir pour embaucher et de chauffer à blanc les équipes après-vente tout en générant un vaste mécontentement des clients face à une qualité de service en régression ?
Lors des cursus de formation que nous animons sur ce sujet, nous visualisons trop souvent un profond décalage entre la compétence et la détermination des hommes et des femmes des services après-vente et la considération qui leur est apportée. Sans rentrer dans le débat du clivage vente / après-vente, il est désormais indispensable de revisiter urgemment ces questions.
A ce sujet, nous constatons aussi les effets induits et dévastateurs de cette approche.
En premier lieu, le sous effectif chronique en après-vente, surtout au sein de marques en croissance, provoque directement une perte de qualité de service aux clients. Du délai de rendez-vous un peu long, au bouchon d’huile pas vissé, les germes de non satisfaction sont nombreux. « Pas le temps », nous dit-on face à notre liste de processus visant à sécuriser les actions et donner de la satisfaction aux clients. Forcément, à devoir faire tout à la fois, chacun sélectionne ce qui lui paraît comme le minimum vital.
Nous n’évoquerons même pas l’idée de la vente additionnelle qui avorte souvent lorsque le téléphone sonne en pleine réception face à un client …
Second phénomène lié : la qualité du management. « Que je fasse bien ou mal mon boulot, personne ne vient me voir » dit un réceptionnaire.
Forcément c’est choquant. D’autant plus choquant que les commerciaux apparaissent alors comme sur-informés et sur-considérés.
Depuis la réception atelier, les rapports des ventes « réunions tupperware » qui s’éternisent à l’heure où passent les clients en concession et les grands « raouts » des marques pour la moindre face avant modifiée, finissent par agacer, surtout quand on n’y est jamais convié … Inutile, dans ce contexte, de parler de motivation. Nous pourrions même vous lister des cas de vrai désespoir de la part de professionnels de l’après-vente, conscients des dégâts causés sur les clients, même au sein de marques ayant à ce jour le vente en poupe.
Que faire face à cela ? Certaines méthodes, dont le KAIZEN, permettent de remettre cartes sur table et de repartir sur le bon pieds. A condition toutefois de le pratiquer correctement et surtout avec droiture et détermination. Ceci étant, sans l’impulsion des managers, rien ne peut se produire. Pas plus les miracles que les ventes à la hausse.
N’oublions jamais qu’un escalier se balaye toujours depuis le haut.
N’oublions jamais qu’il restera toujours plus simple de fidéliser que de sans cesse conquérir !
N’oublions pas que les chiffres ne sont que la conséquence de nos décisions et de nos actions.
4 février 2008
